Beste Kundenservice-Strategie für soziale Medien

Was genau ist Kundendienst-Strategie für soziale Medien? Einfach ausgedrückt: Es ist der Twitter-Account, dem Sie folgen, oder die Facebook-Seite, die Sie ansteuern, wenn der Strom mal wieder ausgefallen ist. Der Online-Kundenservice kann sich mit unzähligen Problemen befassen, da die Welt ein globales Dorf ist, in dem sich alles online abspielt. Statistiken zeigen, dass mehr als 150 Millionen Menschen Instagram Direct für den Kundendienst nutzen; und das in einem Monat! Wenn das nicht genug Grund ist, um zu glauben, dass Ihr Unternehmen sein Spiel verbessern muss, um seinen Kunden Ruhe zu bieten, könnte Ihr Unternehmen dem Untergang geweiht sein.

Der Zustrom von Kunden auf Social-Media-Kundensupport-Seiten impliziert einen entscheidenden Bedarf an einem treffenden Kundenservice. Das bedeutet, dass ein Unternehmen bewusst einen guten Kundensupport anbieten muss. Was genau gehört also zu einer guten Kundenservice-Strategie?

5 beste Kundendienst-Strategie für soziale Medien.

Eine solide Strategie berücksichtigt weit verbreitete Netze. Dazu müssen Unternehmen zunächst herausfinden, auf welchen Social-Media-Accounts, zum Beispiel auf Twitter oder Instagram, sich ihre Kunden aufhalten. Im Folgenden finden Sie ein paar aufschlussreiche Tipps, was diese Strategie beinhalten sollte.

1. Wählen Sie aktive Kanäle

Wenn Sie sich mit Schuhen, Kleidung oder Haushaltsgeräten beschäftigen, hat Ihr Unternehmen vielleicht mehr Kunden auf Instagram als beispielsweise auf Twitter. Ein logischer Ansatz wäre es, den Kanal zu wählen, der die meisten Kunden anzieht, und diesen als Ihre Hauptplattform für den Kundenservice zu nutzen.

2. Punkte der Eskalation

An welchem Punkt muss man den Manager anrufen? Stellen Sie sicher, dass es einen Point Man (oder eine Point Woman) für jeden Fall gibt, in dem eine Beschwerde aufgrund der Hierarchie oder der Erfahrung nicht bearbeitet werden kann. Dies ermöglicht eine schnellere Reaktion auf Kundenbeschwerden und weniger Hin- und Hergeschiebe zwischen Supportmitarbeitern und Kunden.

3. Soziale Konten mit CRM verknüpfen

Einfach ausgedrückt, bedeutet dies, dass Sie Ihren Kunden folgen. Sobald eine Beschwerde eingegangen ist, sollten Sie die Daten des Kunden aktualisieren und seinen Social-Media-Account verfolgen. Die meisten Kunden hinterlassen auf Social-Media-Seiten Feedback-Bewertungen. Die Support-Mitarbeiter werden zukünftige Beschwerden oder böswillige Absichten auf Social-Media-Seiten verfolgen. 

4. Support-Zeiten - Flexibel oder fest?

Lassen Sie Kunden Ihre Supportzeiten wissen. Einige Unternehmen bieten 24/7-Kundensupport online und begrenzte Stunden in physischen Büros an. Manche Unternehmen benötigen aufgrund der Art ihrer Dienstleistung einen Vollzeit-Support. Kommunizieren Sie gut über die Arbeitszeiten und geben Sie den Kunden Vertrauen in Ihre Produkte.

5. Erfahrenes Kommunikationspersonal

Nichts ist ärgerlicher als Kundendienstmitarbeiter, die nicht gut kommunizieren können. Es ist schon frustrierend genug, dass ein Produkt nicht funktioniert, aber mit jemandem zu tun zu haben, der unnahbar oder uninformiert ist, ist noch ärgerlicher. Das kann verheerend für den Ruf eines Unternehmens und die Gewinnmargen sein. Stellen Sie erfahrene Massenkommunikatoren für den Umgang mit Ihren Kunden ein.

Nun, da Sie einen praktischen Leitfaden für Kundendienst-Strategie von sozialen Medien haben, wie sieht es mit optimalen Praktiken aus, um sicherzustellen, dass alles klappt?

Best Practices für den Social-Media-Kundenservice.

• Behalten Sie bestimmte Aspekte einer Beschwerde privat. Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, wie eine Anfrage zu einem Thread über nichts führen kann, an dem Leute beteiligt sind, die nichts wissen? Reagieren Sie nur ein- oder zweimal auf ein Problem, auf der öffentlichen Plattform. Sobald die Dinge technisch oder wortreich werden, verwenden Sie Direct Messaging.
• Picken Sie Unterhaltungen heraus, die Service-Antworten benötigen, also dringend sind. Dies kann über einen eigenen Kanal geschehen, getrennt von der beliebten Instagram-Seite zum Beispiel. Wenn Sie auf eine Kaufanfrage schneller reagieren als auf eine Serviceanfrage, impliziert das, dass Sie geldorientiert sind.
• Stellen Sie sich vor, dass Sie ständig in den sozialen Medien für Ihre Produkte kritisiert werden. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die solche Situationen durch deeskalierende Maßnahmen entschärfen. Dies könnte Personal sein, das speziell dafür eingestellt wurde, Ihre Webseiten auf bösartige Inhalte bezüglich Ihres Unternehmens zu überprüfen.
• Nutzen Sie Links, um Kunden auf Seiten umzuleiten, die mit ihrer Beschwerde zu tun haben. Bieten Sie nummerierte Tickets an und lassen Sie sie eine andere Seite oder ein Forum betreten, um die Beschwerdeprotokolle zu klären. Dies hält auch Kunden, die dafür bekannt sind, ständig verbittert zu sein, vom Radar potenzieller neuer Kunden fern.

Diese Best Practices für den Social-Media-Kundenservice erleichtern die Kundenzufriedenheit, indem sie Social-Media-Seiten nutzen. Einige Unternehmen scheinen diese Kunst perfektioniert zu haben.

Beispiele für Social-Media-Kundenservice

Es ist keine Überraschung, dass dieser Riese es nicht nur auf diese Liste geschafft hat, sondern auch den Weltrekord als "reaktionsschnellste Marke auf Twitter" hält. Wie wäre es damit für die schnellste Antwortzeit von weniger als 13 Minuten - durchgehend. Die von Skeptikern als Spionagemechanismen bezeichneten Algorithmen werden eingesetzt, um Nutzer aufzuspüren, die über ein bestimmtes Produkt in den sozialen Medien "sprechen". So werden spezielle Teams zu jedem FB- oder Twitter-Feed geschickt, in dem über ein Produkt diskutiert wird. Sprechen Sie über Due Diligence, um zufriedene Kunden zu marinieren.

Diese Jungs haben den Wettbewerb um den besten Support angeheizt, indem sie über die Kundenbetreuung hinausgehen. Sie sind dafür bekannt, Schuhe für Kunden zu finden, die sich auf den Social-Media-Seiten melden und behaupten, sie seien auf einer Hochzeit ohne Schuhe. Diese persönliche Art der Reaktion ist dafür verantwortlich, dass 75 Prozent ihrer Verkäufe von wiederkehrenden Kunden stammen. Übrigens haben sie eine 100-prozentige Rücklaufquote und die Reaktionszeit beträgt weniger als 20 Minuten.

Stellen Sie sich vor, dass Ihre Kommentare einen Unterschied machen? Wie oft wünschen wir uns, wir könnten etwas in die Kommentare/Vorschlagsbox werfen, das etwas bewirken würde? Meine Starbucks-Idee nimmt die Kommentare von Millionen zufriedener und unzufriedener Kunden auf und verwandelt sie in greifbare Ergebnisse. Einige einzigartige Konzepte wurden von Kunden eingereicht und ebneten den Weg für über 300 verbesserte Produkte und Dienstleistungen.

Fazit

Eine solide Social-Media-Kundenservicestrategie berücksichtigt einfach die Allgegenwärtigkeit des Internets. Sie nutzt das weltweite Netz, um die Zeit zwischen dem Eingang von Beschwerden und der Lösung zu verkürzen. Anhand der oben genannten Beispiele kann jedes Unternehmen seinen strategischen Kundenservice-Ansatz erstellen. Niemand nutzt mehr Hotlines für den Kundenservice. Diejenigen, die es doch tun, haben vielleicht ernsthafte technische Probleme zu bewältigen oder haben ärgerliche Erfahrungen mit dem Kundenservice in den sozialen Medien gemacht. Kurz gesagt, finden Sie den digitalen Druck Ihrer Kunden in den sozialen Medien; navigieren Sie zu dieser Plattform und erreichen Sie so viele Kunden wie möglich.